Factores determinantes de la calidad de servicio en la banca en línea

Abstract

La industria de los servicios financieros, es altamente competitiva lo que hace que la calidad del servicio entregado al cliente sea un factor diferenciador. Además, con el crecimiento exponencial en el uso de tecnologías de la información, ha cambiado el cómo hacer negocios y satisfacer las necesidades de los clientes, por lo cual los bancos han tenido que poner énfasis en esta situación. Sumado a lo anterior, la voz del cliente genera datos para los bancos que se vuelven importantes, para poder comprender la creación de valor y mejorar la calidad del servicio. Por otro lado, existen pocas investigaciones donde desarrollen un análisis de la voz del cliente con datos no estructurados a través de análisis de contenido cualitativo, para generar drivers relacionados con la calidad de servicio que posiblemente desencadenan en el abandono del cliente. Por lo tanto, el propósito de la presente investigación es determinar los factores que influyen en la calidad de servicio en la banca en línea, usando el modelo de comunicación propuesto por el autor Mayring, (2000) el cual consiste en análisis de contenido, con el fin de proponer una mejor gestión de la calidad de servicio, para así evitar una posible fuga de cliente, a causa de los problemas que puedan presentarse entre la interacción cliente-empresa. Dado esto se identificaron un total de 7 dimensiones y 26 sub-dimensiones, en donde las más mencionadas como principal fuente de la calidad de servicio por los clientes fugados, fueron: facilidad de uso y precisión, lo que concuerda con lo estudiado por los autores Jun & Cai, (2001). Esta investigación busca contribuir al conocimiento, en donde los resultados de este estudio pueden ser una guía para proporcionar sugerencias y recomendaciones para las entidades bancarias con respecto a la gestión de fallas de servicio, considerando que los bancos están cada vez más preocupados por lograr tener relaciones a largo plazo con los clientes, dada la importancia y los beneficios que brinda tener un servicio de calidad (Lewis & Spyrakopoulos, 2001).