Mapeando el viaje de recuperación de servicio en la industria del retail

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar el viaje de recuperación de servicio de los clientes en las tiendas por departamentos de la industria del retail. A través de la metodología de incidentes críticos (Keaveney, 1996). Se recolectaron datos mediante una encuesta semiestructurada aplicada a 135 personas, considerando solo 100 de los casos por el objeto de estudio, siendo este haber experimentado una falla de servicio dentro de la industria del retail, particularmente en las tiendas por departamento, para posteriormente codificar, analizar y concluir (Popping, 2009). A través de los relatos extraídos se confeccionó un mapa de viaje de recuperación de servicio de cinco individuos seleccionados al azar, para luego analizar y concluir los puntos de contactos claves que las organizaciones podrían considerar.