Mapeo del viaje de recuperación de servicios en el sector de telefonía móvil

Abstract

En la presente investigación se toma como punto de referencia y con objetivos meramente académicos a los servicios de telefonía móvil en Chile, la cual cuenta con un incremento de un 85% de la tasa de reclamos por parte de los clientes en comparación a otros años. Siendo este el principal motivador de este estudio. Aunque la literatura identifica un extenso análisis de alternativas organizacionales para recuperarse de fallas en el servicio, los investigadores no han expandido la visión actual de la recuperación como un viaje que se compone de distintas fases que requieren atención gerencial. En esta investigación abordamos esta deficiencia al presentar de manera empírica el mapeo del viaje de recuperación del servicio. En primer lugar, conceptualizamos el viaje de recuperación del servicio que se compone en tres fases: pre-recuperación, recuperación y post-recuperación, Luego a través de la recolección de la data extraída de las encuestas, analizaremos los motivadores esenciales frente a una falla de servicio, que desprenden diferentes e importantes dimensiones. A partir de las dimensiones, proporcionamos resultados y un extenso análisis que abordara la interacción conjunta del viaje regular del cliente y el viaje de recuperación del servicio. Finalmente discutimos las implicaciones gerenciales de adoptar una perspectiva de viaje de recuperación del servicio.