Indagando en la percepción del consumidor frente a la automatización del servicio al cliente mediante chatbots en Chile

Abstract

El propósito de la presente investigación es indagar en la percepción del consumidor frente a la automatización del servicio al cliente mediante chatbots usando herramientas investigativas aplicadas a través de dos estudios, siguiendo en el primero una metodología cualitativa y en el segundo, una metodología cuantitativa, con el fin de descubrir aquellos factores que potencian la atención al cliente mediante chatbots y cuales son aquellos que generan una percepción negativa para los usuarios. A su vez toda información recabada tiene una doble utilidad, ya sea desde la perspectiva de los clientes y por otra parte de las empresas, donde estás podrán utilizar la información recolectada a su favor, entendiendo sus fallas en el sistema, como se sienten los clientes frente a estas herramientas y si realmente tienen un impacto positivo como lo esperan, lo que en ocasiones no será así. Por lo tanto, la contribución de esta investigación, permitirá a las empresas obtener una mirada crítica frente al uso e implementación de las herramientas digitales, que son utilizadas como tácticas para mejorar las operaciones ligadas al servicio al cliente. Los chatbots son sistemas de software que interactúan con los humanos a través de un diálogo que intenta incorporar la naturalidad del lenguaje que utilizamos las personas. Estas herramientas son implementadas principalmente para realizar la labor de atención al cliente y en distintas industrias. Los resultados a nivel general para el caso del estudio cualitativo, muestran un alto grado de concordancias entre las respuestas de las personas partícipes de dicho estudio, respalda la información hipotetizada y evidencia una fuerte postura por parte de los usuarios acorde a una percepción negativa que tienen de estas herramientas o la falta de motivación para utilizarlas, debido a malas experiencias en interacciones pasadas, es decir, en base a sus propias respuestas se infiere la no preferencia por el sistema debido a la falta de eficiencia, donde presenta grandes problemas a la hora de resolver problemas, tener un nivel de comprensión alto frente a usuarios que requieren ayuda asistida y realizar respuestas elaboradas. Respecto al estudio cuantitativo los resultados a nivel general, la hipótesis no pudo concluirse de forma positiva, ya que, los datos obtenidos no fueron consistentes con algunas de las variables en estudio respecto a la importancia que le daban los usuarios. En el Capítulo III (Análisis de resultados), podrán encontrar en detalle los resultados obtenidos durante el estudio con su posterior análisis y conclusiones. Finalmente esta investigación busca aportar evidencia empírica en relación con los estudios realizados para la obtención de esta misma, contribuyendo a entender y mejorar la gestión de la experiencia del cliente de forma digital y automatizada a través de los chatbots, en términos de (1) resolución de problemas, (2) confianza en el sistema, (3) rapidez de las respuestas, (4) disponibilidad de chatbots, (5) eficiencia, (6) credibilidad, (7) precisión en las respuestas, (8) personalización de la atención, (9) resolución de inquietudes y (10) coherencia en el diálogo.