Drivers de experiencia de servicio en restaurantes en contexto Covid-19

Abstract

Propósito - La motivación del presente estudio radica en aportar luces al problema planteado respondiendo tres preguntas de investigación: ¿Cómo las medidas sanitarias han afectado la experiencia de servicio en pandemia?, ¿de qué forma los drivers de experiencia de servicio han cambiado producto de la pandemia?, y ¿cuáles de estos drivers podrían permanecer en el largo plazo? Diseño / Metodología - Se realizó un estudio de carácter cualitativo a través de 30 entrevistas en profundidad a clientes habituales de restaurantes tipo gourmet con edades entre 22 y 65 años, que viven en la Región Metropolitana, específicamente en la ciudad de Santiago de Chile, y que hayan asistido a este tipo de restaurantes presencialmente durante el último mes. Resultados - Durante el análisis de la investigación se reveló que una gran parte de los participantes coincidían en que la pandemia ha traído consigo resultados tanto positivos como negativos para la experiencia de servicio en restaurantes. Se considera perjudicial la disminución en la autonomía de los clientes de restaurantes al visitar y consumir en dichos establecimientos a causa de los aforos limitados, diversas regulaciones y medidas mencionadas a lo largo de la investigación; lo que vuelve la experiencia de servicio menos favorable y placentera. Las medidas de prevención de contagios han sido en su mayoría bien recibidas por los clientes; sin embargo, se cree que una estrategia de regulación más certera podría disminuir la propagación del virus y la percepción de riesgo. Limitaciones - La investigación se aplicó a clientes de restaurantes gourmet de la Región Metropolitana. Es importante mencionar que ésta se realizó a una cantidad reducida de personas no elegidas aleatoriamente, solo residentes de la capital de Chile, por lo que los resultados obtenidos no son necesariamente representativos de todos los clientes del país, ni son extrapolables a la población. Implicancias Generales - Desde un punto de vista práctico, la investigación pretende ofrecer a restaurantes información relevante sobre los factores que les permiten entregar experiencias favorables para los clientes, que traigan consigo mayores niveles de rentabilidad. Tipo de Tesis - Investigación Científica